Aktuell hören wir aus den Kanzleien immer mal wieder, dass manche Mandanten „sehr bestimmt“ auftreten, wenn es etwa um die Beantragung von Kurzarbeitergeld oder Soforthilfen gibt.
Und das sind offenbar auch gerne die Mandanten , die „objektiv“ nicht so schlecht dran sind, dass sie aus Kanzleisicht „Soforthilfe“ im wahrsten Sinne des Wortes brauchen.
Von Helden und Antihelden
In den Harry Potter Romanen gibt es die Figur des Ron Weasly – ein Anti-Held wie er eben im Buche steht. In brenzligen Situationen – und von denen gibt es für ihn und seine Zaubererkollegen im Kampf gegen den Abgrund tief bösen Voldemort ja reichlich – verliert meist Ron als erster die Nerven. Die anderen beruhigen ihn und raten ihm nicht gleich immer in Panik zu verfallen. In einer Szene begegnen die Zauberer vielen Riesenspinnen, die nichts Gutes im Sinn haben. Und da sagt Ron einen meiner absoluten Lieblingssätze:
„Am i allowed to panic now? Darf ich jetzt Panik haben?“
„JA“! möchte ich ihm zurufen. „Jetzt darfst Du!“
Aktuell finde ich: Wenn jetzt im Angesicht der Krise Panik nicht erlaubt ist, wann bitte dann?
Wie Panik entsteht
Sie kennen wahrscheinlich die Bedürfnispyramide nach Maslow?
Im Normalfall befinden sich in Deutschland die meisten der Menschen in der Stufe 3. Die physischen und die sozialen Bedürfnisse sind nicht in Gefahr.
Die Krise lässt die Menschen um ein bis zwei Stufen „fallen“. Dabei ist das „objektive“ Moment nicht ausschlaggebend. Jeder Mensch entscheidet das (oft nicht mal bewusst) nach seinen eigenen Regeln. Der Selbsterhaltungstrieb macht viele dann nicht unbedingt „sozialer“.
Im Moment sind die physischen Grundbedürfnisse Ihrer Mandanten sicher noch nicht bedroht. Die Hamsterkäufe von Klopapier etc. zeigen aber, dass es sehr wohl nicht wenige Menschen gibt, die das persönlich schon anders sehen.
Auf der Sicherheitsebene erleben viele Menschen aber schon einen wirklich konkreten Einschnitt: Kann ich meine Miete noch zahlen? Komme ich mit dem Kurzarbeitergeld aus? Wer kümmert sich um meinen Betrieb/meine Familie, wenn ich krank werde?
Selbst Menschen, die bisher eher „sorglos“ in den Tag gelebt haben, fangen an sich solche Fragen zu stellen.
Wenn wir uns auf die unteren Stufen „gedrückt“ fühlen, treten unsere eigentliche Werte manchmal in den Hintergrund.
Wir können den Mandanten (Menschen) nicht vorschreiben ob sie „Panik“ haben „dürfen“.
Panik passiert einfach.
Ihre Haltung ist gefragt
In diesen Zeiten ist es vielleicht ein guter Weg, weniger über andere zu richten, sondern vielmehr einfach für sich selbst die aus der eigenen Perspektive richtigen Entscheidungen zu treffen.
Gleichwohl müssen Sie und Ihre Mitarbeiter mit den manchmal heftig eingeforderten Erwartungen bestimmter Mandanten umgehen. Bis hin zu Forderungen, die Wahrheit bei der Beantragung von Hilfen nicht ganz so genau zu nehmen.
Jetzt ist Ihre Haltung gefragt.
Thematisieren Sie das auch mit Ihren Mitarbeitern.
Kommunikationstipps haben wir hier im Blog ja auch schon gegeben:
Professioneller Umgang in der Krise
Unsere Empfehlung: „Erlauben“ Sie Ihren Mandanten panisch zu sein – im ersten Schritt!
Das Motto: Beim ersten Kontakt sehen wir nicht so genau auf die Etikette und haben Verständnis für die Angst des Mandanten (oder vielleicht auch des einen oder anderen Mitarbeiters).
Vermeiden Sie bei sich das Gefühl aufkommen zu lassen: Der Andere macht das“ gegen mich“. Tatsächlich macht der Andere das meist „für sich“.
Im zweiten Schritt machen Sie dann aber klar, dass Sie Ihren Mandanten nur unterstützen können, wenn Sie gemeinsam die Ärmel hoch krempeln und handeln. Jammern war noch nie ein funktionierendes Konzept.
Die Grenze der Geduld ist in diesen Tagen nicht so einfach zu definieren. Folgen Sie Ihrem Bauchgefühl: Hat der Mandant eine partielle Panikattacke, die mit der entsprechenden Kommunikation abgeschwächt werden kann, so dass er seine eigentlichen Werte schnell wieder findet? Oder kommen in der Krise seine eigentlichen Werte, die mit Ihren nicht übereinstimmen, zu Tage?
Das hat ja in letzter Konsequenz auch mit der Wertschätzung in Form von Honorar zu tun.
Kürzt der Mandant Ihr Honorar, weil er nicht anders kann und bespricht das mit Ihnen vorher? Oder lässt er einfach unangekündigt Ihre Lastschrift zurück gehen, weil er es rechtlich jetzt kann?
Das Motto, dass wir an Sie in dieser Zeit ausgeben wollen ist:
Beruhigen – Beraten – Berechnen
Zu diesem Themenbereich werden wir am 17. April um 14:00 Uhr ein Webinar veranstalten.
Neben unseren Denkhilfen und Empfehlungen nehmen wir uns wie immer auch gern Zeit für Ihre konkreten Fragen.
Hier geht es zur Anmeldung.
Bleiben Sie gesund – persönlich und wirtschaftlich