Mandanten „managen“? Also Mandanten aktiv führen? Das hört sich für Sie erst einmal „verkehrt herum“ an?
Wir klären heute die Frage, warum Mandantenmanagement so wichtig ist, und, welche Aufgaben Sie dabei erledigen sollten.
Traditionell konzentrieren sich Kanzleien auf die inhaltliche Arbeit rund ums Steuerrecht.
Steuern sind kompliziert. Wir haben lange gelernt – und tun es noch. Man könnte sagen wir haben (Berufs-)lebenslanges Lernen erfunden. Na ja, nicht ganz freiwillig.
Die Wechselwirkungen zwischen einzelnen Regelungen werden immer zahlreicher. Und der Änderungsrhythmus hat sich vom langsamen Walzer über den Jive heute eher dem Quickstep angenähert. Steuerrecht befolgt aber immer noch das Ursache-Wirkung-Prinzip. Ändert sich beim Sachverhalt ein Punkt, ändert sich wie bei einer durch Zahnräder angetriebenen Maschine bei der steuerlichen Lösung auch ein anderer Punkt – oder auch zwei.
Kurz Steuern sind ziemlich berechenbar und lassen sich daher ganz gut in Prozesse gießen und kontrollieren.
Mittlerweile kümmern wir uns immer mehr um die Technik.
Auch wenn uns die Digitalisierung im Moment in Atem hält – gerade unsere Technik ist auch „nur“ kompliziert. Hard – und Software funktionieren ebenfalls nach dem Ursache-Wirkung-Prinzip. Ja, selbst die Online-Portale für die Förderhilfen – schlechte Programmierung verursacht schlechte Funktionalitäten.
Warum Steuern und Technik alleine nicht ansatzweise ausreichen
Menschen sind im Gegensatz zu Steuern und Technik komplex – bei gleichen Impulsen reagiert schon ein Mensch nicht immer gleich. Sind mehrere Menschen im Spiel …
Unsere Mandantschaft besteht aus Menschen – und damit ist sie komplex.
Unterschiedliche Unternehmer in unterschiedlichen Branchen, unterschiedlichen Systemen und unterschiedlichen Unternehmensgrößen und – formen. Verschiedene Persönlichkeitstypen mit ganz eigener Wahrnehmung, unterschiedlichen Entscheidungswegen und Wertesystemen. Mit einem Wort: Jeder Mandant ist einzigartig und vor allem: Jeder Mandant ist grundsätzlich unveränderbar.
Kompliziertheit lässt sich kontrollieren – wenn auch mit viel Aufwand. Komplexität entzieht sich unserer Kontrolle – wir können sie nur managen.
Wenn wir also mit unseren Mandanten gut zusammenarbeiten wollen, geht es beileibe nicht darum sie zu erziehen, sondern sie so wie sie sind zu managen. Oder sich von ihnen zu trennen, wenn sie sich nicht führen lassen.
Aufruf wie Sie Mandanten aktiv managen
Verstehen Sie mich bitte nicht falsch. Natürlich gehen wir so weit wie möglich auf den Menschen ein. Das betrifft die inhaltliche Arbeit. Jeder bekommt ganz individuell die steuerliche/ betriebswirtschaftliche Lösung, die zu ihm passt. Wir kommunizieren Mandantengerecht – und zwar möglichst in jedem Einzelfall.
Wenn es aber um die Zusammenarbeit auf dem Weg zu dieser Lösung geht, sind Sie es, die oder der die Leitplanken klar festlegen und für ihre Einhaltung sorgen muss. Der Mandant kann es mangels Kenntnis und Erfahrung auf Ihrem Gebiet nicht tun. Er wird es aber versuchen, wenn Sie auf Ihrer Seite ein Führungsvakuum hinterlassen.
Wenn bei einem Tanzpaar ein Partner nicht führt, wird die/ der andere übernehmen.
Füllen Sie Ihren Tanzbereich aus, dann schaffen Sie auch den Quickstep.
So sieht Mandantenführung aus
Ein paar Gedanken dazu habe ich bereits im Beitrag „Aktives Erwartungsmanagement in der Kanzlei“ veröffentlicht, mit konkreten Vereinbarungen zu Erreichbarkeit, Termintreue & Co.
Jetzt geht es um die 5 Führungsaufgaben, die Sie unbedingt wahrnehmen sollten:
Aufgabe 1: Definieren Sie Leistung und Gegenleistung
Auf einer Bühne mag eine Nebelmaschine toll wirken – geht es jedoch darum gemeinsam zu arbeiten, sollten Sie die Nebelmaschine abstellen.
Klare, transparente Produkte und Preise sind die Grundlage für Ihre geschäftliche Beziehung zum Mandanten. Dabei können Sie sehr wohl der individuellen Situation jedes Mandanten Rechnung tragen (Wortspiel). Moderne Honorarmodelle können die Merkmale wir Größe, Rechtsform, oder Arbeitsteilung sehr gut abbilden.
Entscheidend ist, dass beide Vertragspartner von Anfang an klar vereinbaren, wer welche Leistung erbringen wird.
Aufgabe 2: Vereinbaren Sie Spielregeln der Zusammenarbeit
Ohne vernünftige Zuarbeit Ihres Mandanten wird Ihre Leistung schlecht sein. Sorgen Sie aktiv dafür, dass das nicht passiert. Wenn Sie mit Ihren Mandaten nach „ungeschriebenen Regeln“ arbeiten, sind Sie darauf angewiesen, dass Ihr Mandant die gleichen Vorstellungen von seinen Aufgaben hat wie Sie – und wie wahrscheinlich ist das? Damit meine ich nicht, dass Ihre Mandanten aus bösem Willen die Zusammenarbeit torpedieren – sie wissen schlicht an vielen Stellen nicht, was nötig ist.
Das ewige Dilemma unseres Berufes. Seit KITA-Tagen wissen wir alle, was ein Polizist, ein Lokführer oder ein Bauer macht. Aber was macht eigentlich ein Steuerberater?
Also stellen Sie die Spielregeln auf: Was brauchen Sie in welcher Qualität wann von Ihrem Mandanten, damit Sie die vereinbarte Leistung erbringen können?
Ganz wichtig: Was passiert, wenn der Mandant die Spielregeln nicht einhält?
Welche Konsequenzen gibt es?
Konkret: Was passiert, wenn Ihr Mandant die Buchhaltung (Papier oder digital) am 10. des übernächsten Monats einreicht? Zetern und Zähne knirschen Ihrerseits, gefolgt vom Zähne zusammen Beißen und irgendwie eine Fibu „zusammenhauen“? Schätzen ist ja wohl out.
Oder klare Konsequenzen für den Mandanten?
Aufgabe 3 Feedback – Feedback – Feedback
Nur, weil Sie es einmal besprochen und sogar unterschrieben haben … Einmal reicht nicht.
Egal ob das Verhältnis von Leistung und Gegenleistung oder die Einhaltung der Spielregeln.
Bedenken Sie, dass viele für Sie selbstverständlichen Dinge wie z. B. Belege und Fristen für Ihren Mandanten die sprichwörtlichen Dinge mit den sieben Siegeln sind.
Es ist an Ihnen, Rückmeldung zu geben, wenn Leistung und Gegenleistung auseinander driften, weil ihr Mandant Ihre vereinbarte Leistung im Alltag weiter definiert als vereinbart oder sich nicht an die Spielregeln hält.
Also: Feedback: früh und oft.
Je mehr Feedback Sie geben, desto besser gelingt es, die Mandanten aktiv zu managen.
Aufgabe 4: Seien Sie entschlossen und fest
Sie sind dafür verantwortlich sich und Ihre Honorar- und Arbeitsstandards durchzusetzen.
Wenn Sie es nicht ernst meinen, wie soll es der Mandant dann tun.
Das hat viel mit Ihrem Selbstverständnis und Ihrem Selbstbewusstsein zu tun. Sehen Sie sich als armen Erfüllungsgehilfen, der zwischen Mandant und Finanzamt zerrieben wird, oder als wertvollen Ratgeber und Unternehmensbegleiter?
Eine Frage, die nur Sie beantworten können.
Aufgabe 5: Bieten Sie echte Unterstützung – und verdienen damit Geld
Und damit meine ich nicht nur die „rein steuerliche“ Unterstützung. Die Digitalisierung der Finanzprozesse bietet Ihnen zusätzliche Möglichkeiten, für den Mandanten die/ der wertvolle Wegbegleiter zu sein, den er sich wünscht.
Gerade, wenn er die gegenseitigen Vereinbarungen nicht einhält, bieten sich gute Gelegenheiten, zusätzliche Unterstützungen anzubieten – natürlich mit der angemessenen Gegenleistung.
Der Mandant kann seine Rechnung nicht zahlen – er braucht offensichtlich betriebswirtschaftliche Unterstützung bei Liquidität und/ oder Rentabilität.
Die Belege kommen nicht in der vereinbarten Qualität zu Ihnen. Hier ist Prozess-/ EDV-Beratung angesagt.
Jede Möglichkeit ist aus meiner Sicht aber auch eine Verpflichtung, der Sie sich stellen müssen.
Das Mindeste ist, dass Sie dem Mandanten ehrlich sagen, wo Sie ihn unterstützen können und wollen – und was es kosten wird. Und so schließt sich der Kreis zur Aufgabe 1.
Ich freue mich schon auf unseren OnlineWorkshop „SteuerBERATEN aktiv gestalten“ am 25. + 26.Februar 2021, wo es genau um dieses Thema geht.
Vielleicht sind Sie ja dabei? Wir haben noch ein paar Plätze frei.
Infos und Anmeldung finden Sie auf unserer Website.
Also ...
Statt einen hohen Anteil Ihrer wertvollen Zeit mit der „Technik“ zu verbringen, arbeiten Sie aus meiner Sicht besser an Ihrer Karriere als Mandantenmanager.
Sie können es sich bei aller Servicementalität nicht leisten, dass jeder Mandant bei der täglichen Zuarbeit oder beim Honorar macht, was er will. Unklare Spielregeln und Honorare führen direkt zum Horror des DBZ (Deckungsbeitrag durch Zufall).
Ich kenne Steuerberater, die in 5 Minuten einsam entscheiden, ob sie ein Mandat annehmen oder nicht. Mit der Entscheidung, welches digitale Unterschriftstool sie kaufen, wird ein ganzes Projektteam beschäftigt. Nicht selten ist nach drei Monaten immer noch nicht klar, welches es sein soll…
PS: Ersetzen Sie doch mal in diesem Artikel „Mandanten“ durch „Mitarbeiter“ …