Ich muss heute einfach mal mein Serviceerlebnis von vorhin teilen.

Netzwerktreffen im schönen Schrammenhoff in Mönchengladbach Hardt – sehr zu empfehlen.

Da ich mich diese Woche für die Bahn entschieden habe, bin ich heute morgen mit einem tiefkühlenden Regionalexpress von Dortmund nach MG gefahren. Von dort mit einem Taxi mit wunderbarer Sitzheizung ins Hotel. Alles gut.

Für den Rückweg hatte mir unser Gastgeber ein Taxi für 16:45 zum Bahnhof bestellt.

Frohgemut verabschiede ich mich also von den Teilnehmern und schaue dem Wohnmobil von Hamatscheks nach.

16:40 😎😎

16:45 😎

16:50 🤔

16:55 🙁

17:00 😠

Anruf bei der Taxizentrale – und ich schwöre: genau so!

Schneider: „Ich hatte für 16:45 ein Taxi zum Schrammenhoff bestellt. Da ist bisher niemand gekommen.“

Taxi: „Moment … Da ist auch noch keiner unterwegs.“

Schneider: „???“

Taxi: „Tut mir leid (hört sich aber nicht so an). Mehr als das Angebot rein stellen können wir auch nicht. Da hat keiner geantwortet.“

Schneider: „Und nun?“

Taxi: „Ich kann nichts tun.“

Schneider: „Sie können doch aber keine Reservierung annehmen, wenn Sie nicht sicher stellen können, dass Sie das auch schaffen.“

Taxi: “ Wie gesagt, da kann ich nix machen. Die haben uns den Funk abgestellt. Ich bin mit dem neuen Systemn auch nicht glücklich.“

Mittlerweile hat es angefangen zu regnen … Außerdem sehe ich gerade in Gedanken meinen Zug ohne mich abfahren …

Schneider: „Das ist ganz ehrlich aber nicht mein Problem. Sie sind das Taxiunternehmen.“

Und nun der finale Schlag:

Taxi: „Ich bin hier nur angestellt.“

Schneider legt auf und macht sich zur Bushaltestelle auf …

Ich fahre ja öfter Taxi und bei der Freundlichkeit der Taxizentralen hält sich meine Erwartungshaltung eh schon in Grenzen, aber so …

Die Branche ist hochgradig bedroht, der Chef hat sich offenbar dazu entschieden, etwas zu tun – wie unvollkommen auch immer.

Und die Mitarbeiterin hat es aber so was von noch nicht begriffen…

Wie wäre das Kunden optimal gelaufen?

Bei der Bestellung des Taxis:

Taxi: „Ich buche mal lieber für 16:30. Wir führen gerade ein neues System ein und so ganz perfekt läuft das noch nicht. Sollte unser Fahrer nicht pünktlich da sein, melden Sie sich bitte bei mir, dann erreiche ich jemanden über Handy.“

Ich schätze Menschen – besonders Mitarbeiter – wirklich und versuche mich in ihre Lage zu versetzen. Dass intern mal gemault wird – wir haben ja heute beim delfi-net Treffen auch wieder die Hürden der Technik diskutiert …

Aber Frontend sind wir nun mal Dienstleister = Problemlöser.
Und wenn wir unsere Kunden mit ins Boot holen wollen …

Ich hoffe solche Dialoge wie oben finden in Ihren Kanzleien nicht statt. Sicher bin ich mir aber tatsächlich nicht.

Eine Netzwerkerin hat heute erzählt, dass sie gerade auf den jeweils zweiten Bildschirm am Arbeitsplatz für alle Mitarbeiter aufgerüstet hat.

Eine Mitarbeiterin auf die Frage wie sie denn den zweiten Bildschirm haben wolle (waagerecht oder senkrecht): „Eigentlich gar nicht.“ Ok, interne Ehrlichkeit.

Gute Reaktion der Chefin: „Ich erwarte von Dir, dass Du es wenigstens probierst.“

Am nächsten Tag sieht die Chefin, dass die Mitarbeiterin den zweiten Bildschirm gar nicht angemacht hat. Kurzes klares Feedback: „Los!“

Eine Woche später hat sich die Mitarbeiterin daran gewöhnt – auf einen Kommentar hat die Chefin sehr weise verzichtet.

Wir können nur hoffen, dass der zweite Bildschirm nicht Thema bei einem Mandatengespräch war.

Fazit: Technik einführen reicht nicht. Die entsprechende Kommunikation – insbesondere nach „draußen“ – sollte immer wieder klar besprochen werden.
Natürlich darf man sich mit seinen Mandanten mal über die Tücken der Digitalisierung unterhalten – wir sitzen ja alle im selben Boot. Den Mandaten mit Jammern belästigen ist aber garantiert nicht zielführend.

Ich bin ziemlich sicher, dass die Taxibranche sich mit solchen Methoden selbst weg „digitalisieren“ wird. Da brauchen Uber, Taxi.de und Co eigentlich nur zu warten bis der Zug ganz von alleine abgefahren ist.

Ich habe meinen (Zug) Dank eines netten, pünktlichen Busfahrers und meines wie immer möglich leichten Gepäcks mit einem kleinen Sprint zum Gleis erreicht.

„Natürlich“ war das Bistro im Zug von Dortmund nach München in Düsseldorf dann schon wieder ausverkauft … aber das ist mal eine andere Geschichte …