19. Juli 2019 |
„Naja, die Arbeit haben sie hier ja nicht gerade erfunden“, war der erste Kommentar meines Mannes.
Wir verbringen gerade ein paar Wochen in Norwegen mit dem Wohnmobil. Und irgendwo im Nirgendwo – wer es genau wissen will: in Finnsnes – hatten wir Probleme mit dem Motor. Also zur nächsten Werkstatt, die zum Glück nur ein paar Kilometer entfernt war. Ankunft 17.05 Uhr – Öffnungszeiten 8 bis 17 Uhr. Es war keiner mehr da.
Also haben wir auf dem Werkstatt-Parkplatz übernachtet und standen Punkt 8 Uhr auf der Matte. Natürlich sind wir davon ausgegangen, dass sofort jemand unser Wohnmobil anschaut und wir als Premium-Kunden behandelt werden. Doch es lief ganz anders und wir konnten viel darüber lernen, wie guter Kundenservice funktioniert – gerade wenn der Kunde gestresst ist:
1. Ruhig bleiben
Der Werkstattleiter hat absolut ruhig auf uns reagiert und ist bei all unserer Aufgeregtheit „Oh, sind im Urlaub. Wollen weiter. Müssen Ersatzteile bestellt werden. Was ist wohl los. Nun machen Sie doch mal usw. “ freundlich geblieben.
2. Verständnis zeigen für die Situation
Mit der einfachen Antwort „Ich verstehe, dass das für Sie eine unangenehme Situation ist…“ hat er uns dabei allen Wind aus den Segeln genommen.
3. Erklären was passiert
Der Werkstattleiter hat meinen Mann dann gebeten mitzukommen und hat ihm die Werkstatt gezeigt. „Schauen Sie, hier stehen drei Autos von Kunden, die vor Ihnen gekommen sind und ebenfalls dringend auf ihr Auto warten (eines davon war ein Wohnmobil). Dafür benötigen wir bis ca. 12 Uhr. Danach kümmern wir uns um Ihren Wagen.“ Und auch wenn wir für uns am liebsten gleich dran gekommen wären, hatten wir Verständnis dafür, dass wir nicht bevorzugt behandelt werden.
4. Sicherheit geben
Punkt 12 Uhr stand mein Mann natürlich wieder in der Werkstatt;-). Der Werstattleiter war nach wie vor freundlich und gelassen, hat erklärt dass es noch etwa 1/2 Stunde dauert, doch dass wir ganz sicher heute noch dran kommen und sie sich um uns kümmern.
5. Interesse zeigen
Jetzt hat er noch gefragt, wie unsere Reise bis jetzt war und wohin wir noch fahren werden. Und auf einmal waren wir in positiver Urlaubsstimmung, weil wir vom Nordkap und anderen spannenden Erlebnissen berichten konnten.
6. Problem lösen
Last but not least hat der Werkstattleiter sein Versprechen eingehalten. Wir sind kurz vor 14 Uhr in die Werkstatthalle gefahren und der Schaden wurde behoben. Zur freundlichen Gelassenheit gehört natürlich die Professionalität, die eigenen Abläufe zu kennen und Arbeitzeiten einschätzen zu können.
7. Rechnung stellen
Natürlich war uns klar, dass wir dafür bezahlen. Norwegen ist eine ganze Ecke teurer als Deutschland, doch aufgrund des Ablaufs hatten wir kein Problem mit der Höhe der Rechnung.
Bei der Weiterfahrt habe ich überlegt, was Kanzleien daraus lernen können:
Die Devise „Wer am lautesten schreit, wird als Erstes behandelt“ ist in den meisten Fällen nicht sinnvoll. Denn dann werden die Angelegenheiten anderer, ruhigerer Mandanten hinten an gestellt. Die „guten“ Mandanten werden also für ihre Zurückhaltung bestraft, während „aufdringliche“ Mandanten für ihre Art belohnt werden.
Es geht darum, solchen Mandanten freundlich und bestimmt zu erklären, warum ihr Anliegen nicht sofort bearbeitet wird. Entscheidend dabei ist es, die Perspektive aufzuzeigen, bis wann sein Anliegen erledigt ist und dass er sich keine Sorgen machen muss, weil er sich in guten – sprich professionellen – Händen befindet.
Und wenn es denn tatsächlich so unaufschiebbar und sofort erledigt werden muss, ein entsprechendes Honorar dafür anzusetzen.
Mein Tipp – vor allem für die Mitarbeiter: wenn ein Mandant anruft, und etwas „sofort“ erledigt haben will, antworten sie mit folgenden Worten: „Sehr gerne erledige ich das für Sie. In diesem Fall muss ich die Arbeit für andere Mandanten zurück stellen und kann deren Fristen nicht mehr wahren. Deshalb berechnen wir für diese Aufgabe € 150,- zusätzlich Expresszuschlag. Ist das in Ordnung für Sie?“
Und Sie werden merken, ob die Angelegenheit wirklich so dringend ist oder nicht.
