25. Juni 2019 | Nach dem letzten Blogbeitrag „Top oder Flop“, in dem es ja um den Umgang mit den Mandanten ging, die Ihrer Kanzlei nicht (mehr) gut tun, habe ich mehrere Rückmeldungen erhalten. Dabei ging es meist darum, wie denn konkret die Trennung von den „U-Mandanten“ – heute mal für „ungeliebt“ – aussehen kann.
Das Bild vom Piraten auf der Planke ist natürlich sehr plastisch.
Tatsächlich kreisen unter Ihren Mandanten ja nicht wirklich die Haie. Sprich: Wenn Sie sich von einem Mandanten trennen, wird er überleben. Viele Steuerberater, die ich kenne, haben ein großes Verantwortungsgefühl für ihre Mandanten. Dies bezieht sich aber oft nicht nur auf die steuerlichen Belange. Durch das oft langfristige Vertrauensverhältnis fällt es vielen Kollegen schwer, tatsächlich „Auge in Auge“ zu kündigen.
Danke für die Anregungen.
Im letzten Blogartikel zu diesem Thema habe ich ja die „Auswahlphase“ mal aus einer etwas anderen Perspektive – die der Mitarbeiter – beschrieben. Sicher ist es sinnvoll eine Analyse der Zahlen zu ergänzen. Danach folgen ein evtl. Feedbackgespräch mit dem Mandanten. Hier geht es darum, dem Mandanten klar zu sagen, unter welchen Voraussetzungen Sie die Zusammenarbeit fortsetzen wollen – dieses Gespräch findet allerdings nur statt, wenn Sie wirklich weiter mit ihm zusammenarbeiten wollen. Das Ziel ist hier entweder ein höheres Honorar oder eine Verhaltensveränderung Ihres Mandanten.
Tipp: Versuchen Sie nie den Mandanten „herauszufakturieren“. Meist bleiben die Mandanten erstaunlicherweise dann doch in der Kanzlei. Wenn es aber in Wahrheit um die Verhaltensänderung geht, haben Sie nicht wirklich etwas gewonnen. Insbesondere wenn Ihre Mitarbeiter vom „Schmerzensgeld“ ja nicht wirklich profitieren.
Die Beschreibung der von Ihnen erwarteten Verhaltensänderung sollte so konkret wie möglich sein und in diesem Fall auch gerne schriftlich fixiert werden.
Schreiben Sie also die gemeinsam neu vereinbarten Spielregeln auf.
Die „Klassiker“ kennen Sie sicher:
Fragen Sie am Besten Ihre Mitarbeiter und Sie werden bestimmt sehr schnell konkrete Punkte finden.
Wenn Ihr Mandant diese Spielregeln grundsätzlich akzeptiert hat, folgt die Beobachtungsphase – natürlich auch nur dann. Ansonsten folgt direkt das Trennungsgespräch.
Tipp: Wenn Sie mit Ihrem Mandanten keine klare Beobachtungsphase vereinbaren und in dieser Phase nicht konsequent hin schauen, verpuffen die vorherigen Schritte.
Er bekommt also noch einmal eine Chance – Vorsicht: Wahrscheinlich haben Sie diesem Mandanten schon vorher mindestens eine „zweite“ Chance gegeben. Spätestens ab der dritten Chance nimmt Ihre Glaubwürdigkeit rapide ab.
Sollte es in der Beobachtungsphase – max. 2 Buchhaltungen – immer noch nicht besser werden, steht das Trennungsgespräch an.
Achtung: Führen Sie dieses Gespräch nur, wenn Sie sich auch wirklich trennen wollen. Kommunikation ohne klares Ziel ist hier möglich aber sinnlos.
Das Trennungsgespräch besteht aus zwei Schritten:
Beispiel:
„Sie haben Jahre lang gut an mir verdient. Jetzt geht es mir schlechter und Sie lassen mich im Stich“.
Mögliche Erwiderung:
„Mein Gewinn aus Ihrem Mandat ist schon seit Jahren schlecht – ich habe genau wegen unserer langjährige Beziehung so lange gewartet, das Thema bei Ihnen anzusprechen.“
Das Trennungsgespräch
Noch mal: Führen Sie ein solches Gespräch wirklich nur, wenn Sie es auch Ernst meinen – Sie wissen schon: Ihre Glaubwürdigkeit…
Sie sollten auch den Mut und die Fairness aufbringen, das Gespräch persönlich zu führen, nur hilfsweise telefonisch oder schriftlich.
Ihre Vorbereitungen waren übrigens nicht dazu da, von vornherein in einen „Rechtfertigungsmodus“ zu fallen.
Das Gespräch sollte ungefähr so ablaufen:
„Wir werden uns trennen.“
Pause!!!!!!
Nicht: „Weil wir….“
Insbesondere nicht: „Es tut uns leid.“
Auf Rückfrage des Mandanten –und nur dann – nennen Sie die tatsächlichen Gründe für Ihre Kündigung (darauf haben Sie sich ja vorbereitet).
Eine mögliche „weiche“ und „nette“ Formulierung kann sein:
„Wir stellen fest, dass wir Ihre und unsere Erwartungen (bzgl. Zusammenarbeit und/ oder Honorar) nicht in Einklang bringen konnten. Daher sehen wir (leider) keine Basis für eine weitere Zusammenarbeit.“
Lassen Sie sich hier nicht auf ein erneutes Eintreten in die „Beweisaufnahme“ ein.
„Das hatten wir doch schon – unsere Entscheidung steht fest.“
Pause!!!!
Danach besprechen Sie sachlich die Abwicklung des Mandatswechsels–natürlich werden Sie das ordnungsgemäß nach den berufsrechtlich üblichen Regeln abwickeln und alles dafür tun, dass ihm durch den Wechsel keine Nachteile entstehen, die Sie vermeiden können.
Sie kündigen daher meist nicht zur „Unzeit“.
Die Formulierung: „Wir werden die nächsten zwei Monate weiter Ihre Dinge erledigen, um Ihnen die Zeit für die Suche nach einem Kollegen zu geben. Auf der Website des StB-Verbandes gibt es auch eine Expertensuche für Ihre Branche.“
Fazit:
Sie sollten die Trennung von „U-Mandanten“ nicht so lange aufschieben, bis Ihre eigenen Emotionen Ihre Sachlichkeit und Souveränität stören.
Durch eine regelmäßige Analyse der Mandanten zusammen mit Ihren Mitarbeitern und eine systematische Trennungsvorbereitung sorgen Sie dafür, dass Sie „ruhigen“ Gewissens die Kündigung aussprechen können ohne das Gefühl zu haben, den Mandanten im Stich zu lassen.
Die zwei folgenden, positiven Ergebnisse habe mich immer zusätzlich motiviert:
Und los.