Bei uns im delfi-net stehen die Chat-Drähte nicht mehr still und wir wissen, welchen Einsatz die Mitarbeiter in den Kanzleien leisten, um ihren Mandanten durch diese persönlich und wirtschaftlich schwierige Zeit zu helfen. Viele sind im Homeoffice, der direkte soziale Kontakt und Austausch mit den Kolleginnen und Kollegen fehlt.
Die Telefonate mit den Mandanten sind jetzt besonders herausfordernd und können den einen oder die andere auch belasten. Deshalb haben wir im delfi-net ein paar Tipps für die Kommunikation zusammengestellt, die wir gern allen Mitarbeitern weitergeben.
Wir freuen uns, wenn Sie das in Ihrer Kanzlei verteilen und auch für Ihre Mitarbeiter das eine oder andere Gespräch dadurch leichter wird.
Hallo liebe Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter da draußen in den delfi-net und allen anderen Steuerberatungs-Kanzleien. Ihr macht einen großartigen Job und zeigt außergewöhnlichen Einsatz für Eure Mandanten, Euer Team und Eure Familien. Dafür gebührt Euch ein riesiges
Ihr führt vermutlich gerade pausenlos Telefonate mit aufgeregten, verunsicherten oder verzweifelten Mandanten. Und nicht jede Frage lässt sich sofort beantworten, vieles ist noch in der Schwebe. Das kann ganz schön belastend sein. Gerade wenn Ihr im Homeoffice seid und das aufmunternde Schulterklopfen oder ein kurzer Plausch zwischendurch fehlen.
Deshalb haben wir Euch ein paar Tipps und Formulierungshilfen zusammengestellt, wie Ihr ein bisschen stressfreier durch diese turbulenten Zeiten kommt.
1. Atmen, Lächeln, Schütteln
Das hört sich im ersten Moment vielleicht albern an, doch nutze bewusst Deinen Körper, um zu entspannen. Wenn das Telefon klingelt, atme einmal bewusst tief ein und aus und lächele dabei. Und wenn Du auflegst, dann steh kurz auf und schüttele Kopf und Hände – Du befreist Dich im wahrsten Sinne des Wortes damit. Und auch wenn Du es nicht vor und nach jedem Telefonat schaffst, mach es zumindest ab und zu mal. So kommst Du leichter durch den Tag.
2. Wer schreit, schreit um Hilfe
Der eine oder die andere Mandantin wird vielleicht laut oder gar beleidigend. Der übliche Rat, den Mandanten ausreden zu lassen, bis er oder sie sich beruhigt hat, ist zwar richtig. Doch es hinterlässt bei einigen Mitarbeitern ein schreckliches Gefühl. Manche können damit leichter umgehen, für manche ist das sehr verletzend. Wenn letzteres für Dich gilt, mach Dir klar, Du bist nicht persönlich gemeint. Der Mandant ist gestresst, hat selbst Existenzängste, weiß nicht weiter und das Lautwerden ist sein Ventil, um damit umzugehen.
Uns hilft in solchen Situationen immer der Satz einer unserer Kommunikationstrainerinnen:
„Der Andere tut nichts gegen mich, sondern etwas für sich.“
Kurz gesagt, er oder sie braucht Hilfe. Und die kannst Du ihm anbieten. Wichtig dabei ist, Verständnis für seine Situation zu zeigen, damit er sich beruhigen kann.
Hier kannst Du folgende Formulierungen nutzen:
- Ich verstehe, dass Sie verärgert / verunsichert sind.
- Ich kann nachvollziehen, wie belastend das für Sie ist.
- Ich verstehe, dass ist eine wirklich schwierige Situation.
3. Und statt Aber
Versuche das Wörtchen Aber so gut es geht zu vermeiden. Denn das Aber signalisiert für das Gegenüber eine Rechtfertigung und bringt viele erst recht auf die Palme. Es ist fast schon ein Reflex, wenn wir einen Vorwurf hören, dass wir ihn mit dem Aber zurückweisen. Beispiel: Mandant beschwert sich, dass er so schwer durchkommt oder erst so spät zurückgerufen wurde.
„Tut mir leid, aber bei so vielen Telefonaten kann ich nichts machen“
Das Aber kannst Du in vielen Fällen einfach weglassen oder mit einem Und Deeskalation betreiben: „Tut mir leid und Sie haben recht, wir sind an unserer Kapazitätsgrenze angekommen“.
Einfach mal darauf achten, wie oft das Wörtchen Aber fällt und dann reduzieren.
4. Die positiven Momente zählen
Wenn wir am Abend auf den Tag zurückblicken, bleibt oft das Negative stärker hängen und wir haben das Gefühl, dass der Tag schrecklich anstrengend war.
Schreibe auf einen Zettel oder in ein kleines Büchlein – ok Du darfst das auch digital😉 – die guten Sachen auf. Das Danke eines Mandanten, weil Du weiterhelfen konntest. Der kleine Scherz, der Dich zum Schmunzeln gebracht hat, das freundliche Mail Deiner Lieblingsmandantin. Jeder Tag hat positive Momente, halte sie fest.
5. Gesprächsleitfaden entwickeln
Ihr seid ein Team und jeder / jede von Euch führt ähnliche Gespräche. Tauscht Euch – am besten täglich – kurz aus, wie Ihr mit den unterschiedlichen Situationen umgegangen seid. Und bei welchen Aussagen Ihr gerne eine bessere Formulierung gehabt hättet. Denn die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass Du oder die Kolleginnen und Kollegen sich wieder in dieser Situation befinden. Und dann seid Ihr beim zweiten Mal vorbereitet.
Hier ein paar Formulierungen, die Euch weiterhelfen, wenn die Mandanten aufgeregt oder verärgert sind.
„Ich kann verstehen, dass Sie von uns sofort Unterstützung erwarten. Und wir geben wirklich alles. Sobald wir selbst die notwendigen, sicheren Informationen/ Tools/ Formulare haben, werden wir uns umgehend um Ihr(e/n) KUG, Förderantrag, Kreditbeantragung … kümmern.“
„Ich kann verstehen, dass Sie lieber persönlich mit uns über Ihren Fall sprechen möchten. Ich bitte Sie in dieser besonderen Situation besonders auf unsere Infos per Mail/ Website zu achten. So kommen Sie meist schneller zu einer Antwort, da unsere Telefonkapazitäten naturgemäß beschränkt sind.“
Und bei Mandanten , die wirklich „unangenehm“ werden, weil sie sich über Politiker, Finanzamt, Banken, Krankenkassen, … beschweren.
„Ich kann durchaus nachvollziehen, dass Sie schnellere Reaktionen der Politiker/ Bank/ … erwarten – und glauben Sie mir – mir geht es ähnlich. Ändern können wir es im Moment beide nicht. Also lassen Sie uns das Beste aus der Situation machen.“
Mandanten beschweren sich über den Chef oder gehen Sie persönlich an? Besonders schwierig, da man sich selbst bei solchen Vorwürfen schnell emotional angegriffen fühlt. Mach Dir klar, dass Du im Moment wirklich keinen Grund hast, sich d e n Schuh anzuziehen. Bleibe souverän. Etwa so:
„Bei allem Verständnis für Ihre Belastung – wir sind gerade alle am Limit und es kann doch nur gemeinsam funktionieren – nicht gegeneinander.“
Was tun mit Trittbrettfahrern?
Es gibt Mandanten mit ausreichend Liquidität, die die Zuschüsse (ungerechtfertigt) für sich in Anspruch nehmen möchten und bei uns um Unterstützung anfragen. Da heißt es professionell bleiben – auch wenn Du Dich innerlich über dieses unsoziale Verhalten ärgerst.
Eine zusammenfassende Gegenfrage kann hier helfen. Wichtig ist, das in einem neutralen Ton ohne Vorwurf zu sagen also als ernst gemeinte Rückfrage. Wenn Du besonders freundlich dabei sein willst und auch das ohne Ironie in der Stimme sagen kannst, kannst Du vorweg noch „Danke dass sie danach fragen“ setzen.
„Verstehe ich das richtig, Sie möchten einen Zuschuss in Höhe von € 9.000 beantragen trotz ausreichender Liquidität?“ – Pause machen, Antwort / Nicken abwarten.
„Aufgrund unserer begrenzten Kapazitäten kümmern wir uns bei diesen Anfragen zur Zeit zuerst um die wirklich hilfsbedürftigen Unternehmen. Deshalb bitte ich um Ihr Verständnis, dass wir Sie im Moment nicht bei Ihrem Antrag unterstützen können. Wenn sich Ihre Lage verschlechtert und Liquiditätsschwierigkeiten drohen, sind wir natürlich für Sie da.“
Gibt es Situationen, für die Du Dir eine Formulierung wünscht? Schildere sie uns kurz und wir ergänzen diesen Leitfaden für Euch. So profitieren alle davon. #gemeinsamstark
Bleibt gesund und passt auf Euch auf
Angela + Cordula