15. Januar 2019 | Auch wenn wir mit den „modernen“ Chinesen manchmal Berührungsängste haben (Stichworte: Produktpiraterie oder Internetüberwachung) …

Von den „alten“ Chinesen können wir eine Menge lernen.

Die TCM – also die traditionelle Chinesische Medizin – erfreut sich schon länger großer Beliebtheit. Besonders, wenn es um Verhaltensänderungen wie das Aufhören mit dem Rauchen oder das Abnehmen geht, schwören viele auf Akupunktur.

Die Kanzleiprozesse müssen sich gerade aktuell an die neuen Entwicklungen (Digitalisierung, neue Schwerpunkte in der Beratung, gestiegene Erwartungen der Mandanten) anpassen. Schöner Satz, oder? Tatsächlich geht es auch in unseren Kanzleien an vielen Stellen um die Veränderung des Verhaltens.

Sie müssen also Ihre Arbeitsweise  aktiv ändern – hoffentlich mit Ihren Mitarbeitern.

Die Komplexität wächst und viele Kanzleien merken, dass die Regelungen im „QM“ immer mehr und immer kleinteiliger werden. Das führt nicht selten dazu, dass das Prozessmanagement selbst zu einem sehr komplexen und umfangreichen „Checklisten-Moloch“ wird.

Entsprechend aufwändig ist dann natürlich auch die „Pflege“ des Systems“.

Daher lautet mein Motto beim Prozessmanagement heute:

„Weniger Regeln – mehr Prinzipien“

Hmmm???

Ich meine damit folgendes:

Wenn es in der Kanzlei klare Prinzipien für die Art zu arbeiten gibt, müssen nicht alle Dinge bis ins Kleinste geregelt werden. Wenn die Kanzleimitglieder die Grundregeln verinnerlicht haben, ergeben sich die einzelnen Handlungen in den Prozessen oft „von selbst“.

Es geht also um das richtige „Mind-Set„. Sie mögen es Deutsch? Es geht um die richtige

Einstellung.

Schauen Sie mal ob sich meine Beobachtung in Ihrer Kanzlei bestätigt.

Es gibt Kanzleimitglieder (ich schließe hier bewusst Chefs nicht aus ;-)), die ihre Arbeit fachlich in Ordnung und so effizient wie möglich erledigen. Sie sind Neuerungen gegenüber aufgeschlossen, haben einen guten Umgang mit Mandanten und Kollegen, und sehen vielleicht noch die benutzte Kaffeetasse im Besprechungsraum … Mit einem Wort: Ihre Traum-Mitarbeiter. In Kanzleien finde ich in der Regel 20 – 25 % solcher Mitarbeiter.

Was glauben Sie, würde passieren, wenn man diese Mitarbeiter komplett ohne QM-Checklisten arbeiten lassen würde? Na ja, vielleicht nicht komplett ohne, aber doch mit einem deutlich abgespeckten System.

Würde sich etwas grundlegend ändern?

Ich glaube nein.

Was ich auch erlebe: Sobald in der Kanzlei ein „´Fehler“ auftaucht, wird das QM angepasst: Noch ein Punkt auf der Checkliste, noch eine „Arbeitsanweisung“, noch eine Vorlage zur Vereinheitlichung, …

Und? Nutzt es was? Ich glaube nur bedingt: Die Mitarbeiter, die die richtige Einstellung haben, ächzen unter der Dokumentationswut, die anderen … machen genau nur das, was in der Checkliste steht und warten passiv, bis ihnen eine neue Liste präsentiert wird.

Nun hat vielleicht nicht jede Kanzlei genau dieselben Prinzipien. Aber die Bereiche, für die es solche Prinzipien geben kann, sind doch ähnlich.

Beipiel gefällig? Nehmen wir an bei Ihnen steht auf der Website: „Wir beraten Sie ganz individuell und persönlich„.

Erheben wir das jetzt mal ernsthaft zum Prinzip und schauen uns die Auswirkungen in einzelnen Prozessen an.

Fibu: Wenn Sie den Mandanten individuell abholen wollen, kann es in der Kanzlei keine einheitlichen Pendelordner geben (ob nun analog oder digital). Sie passen sich an den Mandanten an, nicht umgekehrt.

Bilanz: Der Plantermin für die Bilanzerstellung kann nur persönlich – per Telefon – statt finden. Musterrundschreiben an alle Mandanten passen nicht.

Assistenz: In den Stammdaten sind die persönlichen Vorlieben des Mandanten vermerkt. Vom Getränkewunsch über den bevorzugten Kommunikationskanal und die beste Kommunikationszeit bis hin zum Persönlichkeitstyp – alle Informationen, die Sie brauchen, um auf den Mandanten wirklich individuell eingehen zu können, sind jederzeit für jeden zugänglich.

Beratung: Sie versuchen nicht Standarddienstleistungen an alle Mandanten zu „verkaufen“ – Sie „empfehlen“ dem Mandanten die Beratungsdienstleistungen, die genau zu ihm passen.

Technik: Ihr Mandant ist Technik affin? Sie überlegen mit ihm gemeinsam, wie Sie auf die von ihm genutzten Tools am besten aufsetzen können. Ihr Mandant tut sich schwer mit der Digitalisierung? Sie sind an seiner Seite und führen ihn Stück für Stück an die Technik heran – vielleicht nehmen Sie ihm die digitale Technik am Anfang komplett ab (Stichwort: Wir digitalisieren für Sie).

Schriftverkehr: Musteranschreiben sind nur noch sehr bedingt notwendig und sinnvoll. Es geht darum, die Sprache des Mandanten zu sprechen – damit meine ich nicht unbedingt Fremdsprachen, sondern auch einfach die Berücksichtigung des Erfahrungshintergrundes des Mandanten. Außerdem spielt die Art der Beziehung zum Mandanten ein wichtige Rolle.

Haben Ihre Mitarbeiter das Motto wirklich verinnerlicht, funktioniert das wunderbar.

Sie haben da Bedenken, dass Sie das Ihren Mitarbeitern vermitteln können?

Dann empfehle ich Ihnen die Prozess-Akupunktur.

Greifen Sie sich eines ihrer Prinzipien heraus und betrachten Sie Ihre Kanzlei „ganzheitlich“ – also über den einzelnen Prozess hinaus.

„Stechen“ Sie die Akupunkturnadel in jede Stelle in der Kanzlei, an dem das Prinzip zum Tragen kommt.

Fangen Sie zum Beispiel tatsächlich mit dem Thema Kommunikation an: Das Klären von Rückfragen oder das Anfordern fehlender Belege kommt in vielen Prozessen vor.

Haben Sie einmal geklärt wie das grundsätzlich funktioniert, sparen Sie sich viele Vorlagen und „Anweisungen“.

Lösen Sie mit der Prozess-Akupunktur die Blockaden in den Meridianen Ihrer Kanzlei und lassen Sie Ihre Energie ungehindert zum Erfolg fließen.

Verständige Menschen brauchen keine ausführlichen Erklärungen, eine tönende Glocke braucht keinen schweren Klöppel. (Ja, chinesisches Sprichwort 😉

Sie werden auf diesem Weg merken, wer von Ihren Mitarbeitern die Prinzipien ernst nimmt und verinnerlicht. Es wird aber vielleicht auch Mitarbeiter gibt, die die Prinzipien für „falsch“ oder „überzogen“ halten. Wenn Sie sie nicht überzeugen können, stellt sich auf Dauer ernsthaft die Frage, ob Sie zueinander passen.

Hand auf´s Herz: Eigentlich wissen Sie jetzt schon, wen ich in Ihrer Kanzlei meine …

Und los.