Unternehmerwissen für Steuerberater & Steuerkanzleien

Offboarding – Der letzte Eindruck bleibt

Angela Hamatschek

Wie Du den Offboarding-Prozess aktiv gestaltest

„Der erste Eindruck zählt – doch der letzte Eindruck bleibt“

Viele Kanzleien haben einen ausgefeilten Onboarding-Prozess mit Willkommensmappe, strukturierter Datenaufnahme, Formularen – alles durchdacht und professionell. Manche sogar mit Tools und automatisierten Prozessen.

Aber mal ehrlich: Was passiert bei dir, wenn ein Mandant geht? Die Übergabe an den nächsten Berater wird irgendwie abgewickelt. Reichlich interne Arbeit, der Kontakt zum Mandanten dürftig. Für beide Seiten eher eine lästige Sache.

Dabei ist genau dieser Moment eine der wertvollsten Chancen, die du als Kanzlei hast.

Warum das Ende mehr zählt als alles dazwischen

Der Verhaltensökonom Daniel Kahneman hat es wissenschaftlich belegt, was wir im Grunde alle kennen: Menschen erinnern sich an Erlebnisse nicht gleichmäßig. Was bleibt, sind der emotionale Höhepunkt – und das Ende. Alles dazwischen verblasst.

Was bedeutet das für deine Kanzlei? Zehn Jahre gute Arbeit können durch ein schlechtes Offboarding in der Erinnerung des Mandanten schwächer werden. Und umgekehrt – ein würdevoller, herzlicher Abschied kann die gesamte Zusammenarbeit in einem goldenen Licht erscheinen lassen.

Der Abschied ist kein Anhang. Er ist das Finale. Und Finales werden erinnert.

Egal wer kündigt – Haltung ist alles

Entweder kündigt der Mandant oder Du hast entschieden, Dich zu trennen. Für beide Offboarding-Varianten lohnt es sich, einen Prozess festzulegen.

Der Mandant kündigt.

Vielleicht wegen des Preises, wegen eines Umzugs, wegen einer persönlichen Empfehlung. Oft liegt es gar nicht an der Qualität der Arbeit. Wenn Du hier professionell und großzügig reagierst, hinterlässt Du einen bleibenden Eindruck. Wer schmollt oder einfach abtaucht, auch – nur einen anderen.

Die Kanzlei kündigt.

Das ist die emotional heikelere Seite. Unrentable Mandate, schwierige Kommunikation, fehlende Wertschätzung – manchmal passt es einfach nicht mehr. Auch hier gilt: Sachlichkeit und Wertschätzung schließen sich nicht aus. Die Botschaft lautet „wir passen nicht mehr zusammen“ – nicht „du hast dich falsch verhalten“.

In beiden Fällen entscheidet nicht die Situation, sondern die Haltung

Der Offboarding-Prozess in 5 Schritten

Jeder Schritt beginnt mit dem, was für beide Varianten gilt – und zeigt dann, wo sich die Wege je nach Ausgangssituation unterscheiden.

1. Das Abschiedsgespräch

Das Ende einer zum Teil langjährigen Zusammenarbeit hat es verdient, gewürdigt zu werden.

Ein persönlicher Anruf oder ein kurzes Treffen – 20 bis 30 Minuten – signalisiert: Diese Zusammenarbeit und du als Mensch warst uns wichtig. Auch das Ende verdient Aufmerksamkeit.

Und ja es wird ein paar wenige Ausnahmen geben, wenn Du Dich von einem besonders unangenehmen Exemplar eines Mandanten trennst, bei dem Hopfen und Malz verloren sind. Doch selbst dann kann ein persönliches Gespräch einen reinigenden Effekt haben. Denn es zeigt Selbstbewusstsein und Haltung und vielleicht bekommt dieser Mandant zum ersten Mal seine Grenzen aufgezeigt und lernt etwas daraus.

Fragen oder Aussagen dazu von Dir, die in jedem Fall wertvoll sind:

„Was hat in unserer Zusammenarbeit gut funktioniert?“
„Was hätten wir besser machen können?“ – falls der Mandant gekündigt hat
„Gibt es noch offene Punkte, die wir gemeinsam klären sollten?“

Die Antworten sind Gold wert – für deine Kanzleientwicklung. Kaum jemand fragt danach. Wenn du es tust, lernst du mehr als durch jede Mitarbeiterbesprechung

🔵 Mandant kündigt: Bleib offen und neugierig – ohne Rechtfertigung. Oft steckt hinter der Kündigung kein Vorwurf, sondern ein Lebensumstand. Wer gelassen zuhört, bleibt in guter Erinnerung.

🔴 Kanzlei kündigt: Erkläre klar und freundlich, warum die Zusammenarbeit endet – ohne Schuldzuweisung. Biete Unterstützung beim Übergang an.

2. Die saubere Übergabe

Das ist das Handwerk – und trotzdem ein häufiger Stolperstein. Eine vollständige, geordnete Übergabe schützt beide Seiten und zeigt Professionalität bis zum letzten Moment.

Was immer dazu gehört:

Vollständige Mandantenakte, digital und physisch
Dokumentation laufender Fristen und offener Verfahren
Geregelte Datenübergabe
Schriftliches Übergabeprotokoll mit Unterschrift

Unvollständige Übergaben führen zu Nachhaken, Frustration – und manchmal zu Haftungsfragen. Wer sauber übergibt, schließt sauber ab.

🔵 Mandant kündigt: Übergib vollständig und zügig – auch wenn es wehtut. Großzügigkeit beim Loslassen wird erinnert.

🔴 Kanzlei kündigt: Setze eine klare, faire Frist für die Übergabe. Gib dem Mandanten genug Zeit, einen neuen Berater zu finden – das ist nicht nur nett, sondern auch berufsrechtlich geboten.

Spezialtipp aus der Praxis

Einige Kanzleien berechnen inzwischen eine Offboarding-Gebühr in der Größenordnung von 500 € für den Aufwand der geordneten Übergabe.

Das Clevere daran: Diese Gebühr wird bereits bei Mandatsannahme in den AGB verankert. So ist sie keine böse Überraschung, sondern ein transparentes Signal: *Wir arbeiten strukturiert – vom ersten Tag bis zum letzten.*

Eine faire Idee, die Professionalität unterstreicht und gleichzeitig den echten Aufwand des Offboardings honoriert.

3. Das Abschiedsschreiben

Mit einer empathischen Formulierung gestaltest Du den Abschied positiv. Statt einem nüchternen „Hiermit bestätigen wir die Beendigung des Mandatsverhältnisses“ lohnt sich ein echter, menschlicher Abschluss.

In jedem Fall enthalten:

Einen aufrichtigen Dank für die gemeinsame Zeit
Eine kurze Bestätigung, was übergeben wurde
Eine konkrete Ansprechperson für Rückfragen – und wie lange
Einen offenen, freundlichen Schlusssatz

Zum Beispiel: „Wir wünschen Ihnen und Ihrem Unternehmen weiterhin viel Erfolg – und wer weiß, vielleicht kreuzen sich unsere Wege eines Tages erneut.“

(Beim Formulieren hilft Dir gern das KI-Tool Deiner Wahl 😉

Ein gutes Restaurant verabschiedet seine Gäste am Ausgang persönlich. Dieser kurze Moment prägt die Erinnerung mehr als das Dessert. Das Abschiedsschreiben ist dein „Auf Wiedersehen an der Tür“.

🔵 Mandant kündigt: Der Ton darf warm und einladend sein. In den Text oder als PS gehört immer die Aussage: „Unsere Tür steht für Sie offen“. Denn nur dann kommt der Mandant zurück, wenn sein neuer Berater doch nicht das hält, was er oder sie versprochen hat, ohne das Gefühl, sein Gesicht zu verlieren.

🔴 Kanzlei kündigt: Sachlich, respektvoll und klar. Und bitte kein Bedauern heucheln, das nicht da ist. Jedoch Wertschätzung für das, was war, ist immer möglich und angemessen.

4. Die interne Auswertung

Nach jedem Offboarding lohnt sich ein kurzer interner Blick – am besten mit einer Tasse Kaffee und einem ehrlichen Auge:

War dieses Mandat profitabel – Stunden im Verhältnis zum Honorar?
Was war der eigentliche Grund für die Trennung?
Gibt es ein Muster bei Mandanten, die gehen?

Wenn du diese Fragen einmal im Jahr auswertest, schärfst du automatisch dein Gespür dafür, welche Mandate wirklich zu dir passen – und positionierst deine Kanzlei klarer und gesünder.

🔵 Mandant kündigt: Frage dich ehrlich: Gab es Warnsignale, die ihr übersehen habt? Fehlende Kommunikation, zu wenig Kontakt, ein Preisproblem, das nie angesprochen wurde?

🔴 Kanzlei kündigt: Reflektiere, ob das Mandat von Anfang an zu euch gepasst hat – und was ihr beim nächsten Onboarding früher erkennen möchtet.

5. Die offene Tür

Das unterschätzte Finale.

Drei bis sechs Monate nach dem Abschied: eine kurze, freundliche Nachricht von dir. Kein Angebot, keine Werbung – einfach echtes Interesse, ob der Übergang gut geklappt hat.

Warum das wirkt? Weil viele Mandanten, die gegangen sind, wiederkommen. Nicht sofort. Aber sie kommen – wenn der Abschied gut war. Und wer hat den gelegt? Du.

🔵 Mandant kündigt: Eine Einladung zum Newsletter oder zu einem Webinar signalisiert: Wir denken noch an Sie. Mehr braucht es nicht.

🔴 Kanzlei kündigt: Hier ist die Nachfrage-Geste optional – und will gut abgewogen sein. Manchmal ist eine saubere Trennung die bessere Wahl. Aber wenn die Trennung respektvoll verlief, kann auch hier ein kurzes „Alles gut angekommen“ Wunder wirken.

Fazit: Der Abschied als Visitenkarte

Ein strukturiertes Offboarding ist keine nette Zugabe. Es ist dein strategisches Instrument – für Empfehlungen, für Rückkehrer, für deinen Ruf in der Branche und für die Klarheit darüber, welche Kanzlei du sein möchtest.

Wer Abschiede mit Haltung gestaltet, zeigt Klasse. Und Klasse – die spricht sich rum.

„Der erste Eindruck zählt – doch der letzte Eindruck bleibt“

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