Fehler Mandantenberatung

Die 5 wichtigsten Fehler bei der Mandantenberatung – und wie Du sie ab morgen vermeiden kannst

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Cordula Schneider

Mandantenberatung kann großartig sein – wenn sie funktioniert. Doch in vielen Kanzleien läuft’s eher so: viel Aufwand, wenig Wirkung, ständiges Nachfragen und am Ende ein frustrierter Mandant (oder Berater). Woran das liegt? An klassischen Denkfehlern, die immer wieder passieren – und immer wieder Zeit, Geld und Nerven kosten. Hier sind die 5 häufigsten Fehler bei der Mandantenberatung – schonungslos ehrlich, mit echten Praxisbeispielen und klaren Lösungen.

Fehler #1: Kommunikation ohne Kompass – Warum Klartext für Berater überlebenswichtig ist

Fehler bei der Mandantenberatung Nummer 1 ist der Klassiker: Kommunikation, die irgendwo zwischen „zu spät“, „zu technisch“ oder „zu nichts sagend“ liegt. Dabei ist gerade in der steuerlichen Beratung Kommunikation der Dreh- und Angelpunkt für Vertrauen. Ohne sie gibt’s Missverständnisse, Fehler – und Abwanderung.

Ein Fall aus der Praxis: Die verschwundene Rückmeldung

Herr P. ist Unternehmer und hat gerade einen Brief vom Finanzamt bekommen. Voller kryptischer Formulierungen, Paragrafen und Fristen. Er ist nervös, denn er versteht kein Wort – und ruft sofort seinen Steuerberater an. Dort meldet sich niemand. Zwei Tage später: nochmal ein Anruf. Wieder nichts. Eine Woche vergeht. Inzwischen schläft Herr P. schlecht. Als er endlich jemanden erreicht, ist der Bescheid bereits bestandskräftig – und die Änderungsmöglichkeit verstrichen. Herr P. wechselt die Kanzlei. Und schreibt eine bittere Google-Bewertung.

Was ist schiefgelaufen? Die Kanzlei hat nicht nur zu spät reagiert, sondern sich auch auf die „Wir melden uns“-Mentalität verlassen – ohne klare Kommunikation, ohne Erwartungsmanagement.

Woran erkennst Du, ob Deine Kommunikation stimmt?

Mach den Selbsttest:

  • Bekommen Deine Mandanten innerhalb von 48 Stunden eine Rückmeldung?
  • Versteht ein Laie 80 % Deiner E-Mails ohne Rückfrage?
  • Gibt es feste Ansprechpartner, oder geht jede Anfrage ins Nirvana?
  • Wird aktiv nachgefasst, oder wartet Ihr auf den nächsten Feueralarm?

Wenn Du mindestens zwei dieser Fragen mit „Nein“ beantwortest, hast Du Handlungsbedarf – denn dann tappst Du in den ersten der häufigsten Fehler bei der Mandantenberatung.

Missverständnisse durch schlechte Kommunikation können zu Haftungsfällen führen. Wenn Fristen versäumt werden, weil der Mandant dachte, „das macht die Kanzlei schon“, kann das richtig teuer werden. Die Gerichte interessieren sich nämlich nur begrenzt für interne Kommunikationsprobleme.

Zudem: Schlechte Kommunikation ist der Hauptgrund für Kanzleiwechsel. In Umfragen geben über 70 % der Mandanten an, dass sie gewechselt haben, weil sie sich „nicht abgeholt“ fühlten.

Praxis-Tipps: So bringst Du Struktur in Deine Kommunikation
  1. Reaktionszeit definieren: Max. 48 Stunden. Punkt. Auch wenn noch keine Lösung da ist: „Wir kümmern uns, Sie hören morgen wieder von uns“ reicht oft aus, um Vertrauen zu halten.
  2. Kanzlei-Glossar erstellen: Fachbegriffe in einfacher Sprache erklären – und automatisch mit E-Mails mitschicken. Alternativ: kleine Videos mit Erklärungen, die per Link verschickt werden.
  3. Standardprozesse einführen: Für typische Mandantenfragen (z. B. Steuerbescheide, Fristen, Vollmachten) sollten feste Abläufe und Textbausteine existieren – gerne unterstützt durch ein Mandantenportal.
  4. Verantwortlichkeiten klären: Jede Anfrage muss bei einer konkreten Person landen. Kein „Wir melden uns“. Sondern: „Frau Müller ist Ihre Ansprechpartnerin, sie ruft Sie morgen um 10 Uhr an.“
  5. Kommunikation regelmäßig checken: Analysiert alle drei Monate: Wie schnell antworten wir? Wie oft kommen Rückfragen? Wo hakt’s? Kommunikation ist kein Bauchgefühl, sondern messbar.
Bonus: Die Kommunikations-Checkliste für Kanzleien
  • Jede E-Mail enthält eine konkrete Aussage und nächste Schritte
  • Fachbegriffe werden in einfacher Sprache erklärt
  • Anfragen werden dokumentiert und nachverfolgt
  • Mandanten bekommen regelmäßig proaktive Infos (Newsletter, Updates)
  • Es gibt eine klare Kommunikationskultur im Team

Fehler #2: Keine proaktive Beratung – Warum Schweigen kein Service ist

Ein besonders hartnäckiger Fehler bei der Mandantenberatung ist die fehlende Initiative seitens der Kanzlei. Viele Berater sehen sich als Reaktionseinheit: Der Mandant fragt – und dann gibt’s eine Antwort. Doch moderne Beratung funktioniert anders. Wer als Steuerberater nicht mitdenkt, sondern nur verwaltet, verliert.

Der Fall: Verpasste Steuervorteile – weil keiner gefragt hat

Frau S. verkauft ihre Anteile an einer GmbH – ein dicker Deal, ordentlich Gewinn. Sie erwähnt das locker bei einem Gespräch mit ihrem Steuerberater, nachdem der Vertrag längst unterschrieben ist. Der zuckt zusammen: „Wenn ich das vorher gewusst hätte, hätten wir über das Teileinkünfteverfahren sprechen können… oder sogar eine Holding-Struktur aufbauen.“

Tja. Hätte. Hätte. Steuervorteil – weg. Frau S. ärgert sich. Nicht nur über den Staat. Sondern auch über ihre Kanzlei, die aus ihrer Sicht hätte fragen müssen.

Warum viele Berater immer noch im „Postamt-Modus“ stecken

Das hat System. In vielen Kanzleien fehlt eine echte Beratungskultur – man ist so mit der Pflichterfüllung beschäftigt (Fristen, Buchungen, EÜR), dass die Kür (Steuergestaltung, Risikominimierung, Unternehmensstruktur) untergeht. Doch genau für diese Impulse zahlen Mandanten gerne – nicht für Paragrafen-Karaoke.

Wo Du ansetzen kannst: Erkennst Du diese Symptome?
  • Du erfährst von großen Entscheidungen der Mandanten immer erst im Nachhinein?
  • Mandanten sehen Dich als Erlediger, nicht als Sparringspartner?
  • Es gibt keine regelmäßigen, strukturierten Beratungstermine?
  • Du kennst die unternehmerischen Ziele Deiner Mandanten nicht?

Dann läuft was schief. Und zwar so richtig. Denn in Zeiten von KI, Buchhaltungsautomatisierung und Plattformsteuerung wird der reaktive Berater schnell durch Systeme ersetzt. Der proaktive bleibt.

Warum Dich dieser Fehler doppelt Geld kostet
  1. Verpasste Gestaltung = verpasste Honorare. Wenn Du nicht auf Gestaltungsmodelle hinweist, bleibt das Geld beim Staat – und nicht auf Deiner Rechnung.
  2. Enttäuschte Mandanten wechseln. Wer feststellt, dass ein anderer Berater das Unternehmen besser verstanden hätte, ist weg – inklusive aller Empfehlungen.
Praxis-Tipps: So bringst Du echten Beratungsmehrwert in Deine Kanzlei
  1. Jahresfahrplan entwickeln: Lege pro Mandantengruppe (z. B. GmbHs, Freiberufler, Startups) feste Themen pro Quartal fest. Beispiel: Q1 = Steuerstrategie, Q2 = Investitionsplanung etc.
  2. Anlass-Trigger definieren: Neue Mitarbeiter? Immobilienkauf? Beteiligung? Definiere Standardprozesse, die automatisch eine Beratung auslösen, sobald bestimmte Ereignisse auftreten.
  3. Digitale Impulse setzen: Mit Tools wie Mandanten-Apps oder CRM-Systemen kannst Du automatisiert Checklisten, Reminder oder Hinweise versenden – z. B.: „Denken Sie daran: Jahresabschluss = Planungszeit!“
  4. Mandanten interviewen: Führe jährlich ein kurzes Strategiegespräch: Wo stehen Sie? Wo wollen Sie hin? Was ist geplant? Daraus ergeben sich meist gleich mehrere Beratungsthemen.
  5. Team-Brainstorming einführen: Einmal pro Woche: Alle bringen einen Fall mit, bei dem Gestaltungspotenzial verschenkt wird. Daraus entstehen Ideen, neue Angebote – und ein besseres Gefühl für Chancen.
Mini-Selbsttest: Bist Du schon proaktiv?
  • Ich kenne die wichtigsten Ziele meiner 10 Top-Mandanten
  • Es gibt einen Kanzlei-Kalender mit saisonalen Beratungsthemen
  • Ich habe in den letzten 3 Monaten einen Mandanten aktiv auf eine steuerliche Gestaltungsmöglichkeit hingewiesen
  • Unsere Leistungen enthalten regelmäßig nicht angeforderte Impulse
  • Mindestens ein Mandant hat mich für meine Weitsicht gelobt

Weniger als drei Häkchen? Dann ist es Zeit, umzuschalten: Vom Verwalter zum Möglichmacher.

Fehler #3: Unklare Mitwirkungspflichten – Ein unterschätzter Fehler bei der Mandantenberatung

Beratung ist keine Dienstleistung wie Pizza bestellen. Wer glaubt, der Mandant legt ein paar Unterlagen hin und bekommt dann eine perfekte Lösung serviert, verkennt die Realität. Die meisten Fehler bei der Mandantenberatung entstehen nicht aus bösem Willen – sondern aus Schweigen. Der Mandant weiß nicht, was erwartet wird. Und niemand sagt es ihm.

Der Klassiker aus der Praxis: „Wie, das hätten Sie von mir gebraucht?“

Herr W. ist Handwerker mit wachsendem Betrieb. Die Kanzlei kennt ihn gut, aber seine Buchführung ist… nennen wir es sportlich. Als ein Betriebsprüfer unangekündigt auftaucht, fehlen diverse Unterlagen. Die Steuerberaterin ruft ihn an – hektisch. „Wir brauchen sofort Ihre Eingangsrechnungen für 2022!“ Herr W. reagiert irritiert: „Ach so… ich dachte, das haben Sie alles?“

Er hatte keine Ahnung. Und niemand hat es ihm je erklärt. Ergebnis: Stress, Unsicherheit, Rückfragen, Kosten.

Warum Mandanten keine Gedanken lesen können

In vielen Kanzleien herrscht ein ungeschriebenes Gesetz: „Das weiß der Mandant doch.“ Nein – weiß er nicht. Woher auch? Steuerrecht ist komplex, Beratung abstrakt. Der Mandant ist nicht faul, sondern schlicht überfordert. Und wer keine klaren Leitplanken setzt, bekommt Chaos.

Das Problem: Ein Beratungsprozess ohne Anleitung

Dieser Fehler bei der Mandantenberatung hat mehrere Gesichter:

  • Der Mandant weiß nicht, welche Unterlagen er liefern muss
  • Er versteht nicht, welche Entscheidungen er treffen soll
  • Er unterschätzt den Zeitaufwand – und blockiert Termine
  • Er ist überrascht, wenn’s ums Honorar geht – und diskutiert

Und wer leidet am Ende? Die Kanzlei. Immer.

Denn wenn die Unterlagen fehlen, muss nachgefragt werden. Wenn keine Entscheidung kommt, geht kein Vorgang weiter. Wenn das Honorar „überraschend“ wirkt, wird verhandelt. Das alles frisst Ressourcen – und lässt den Eindruck entstehen, dass die Kanzlei unstrukturiert ist. Obwohl sie einfach nur zu nett war.

Praxis-Tipps: So machst Du aus Mandanten Mitwirkende
  1. Mitwirkungs-Checkliste übergeben
    Gleich beim Onboarding: eine strukturierte Übersicht, was der Mandant liefern muss. Gerne digital, mit Deadlines. Beispiel: Jahresabschluss? → Diese 7 Dinge bis 15.03. – und keine Überraschungen.
  2. Beratungsprozess erklären
    Wie läuft ein typisches Projekt ab? Wo sind Rückfragen zu erwarten? Was musst Du als Mandant entscheiden? Ein kleines Erklärvideo oder eine Infografik macht hier den Unterschied.
  3. Honorarmodell transparent machen
    Erkläre gleich zu Beginn, was Beratung kostet – inklusive Beispiele. Wer einmal verstanden hat, dass gute Beratung Zeit braucht, diskutiert später seltener.
  4. Rollenverteilung schriftlich festhalten
    Was macht die Kanzlei – was der Mandant? Halte es schriftlich fest. So entsteht keine Grauzone, sondern Verbindlichkeit.
  5. Digitalisieren, was geht
    Nutze Mandantenportale, Apps oder strukturierte Upload-Formulare. Wenn der Mandant weiß, wo und wie er liefern muss, tut er es auch.
Mini-Selbsttest: Wie gut funktioniert Dein Onboarding?
  • Jeder neue Mandant erhält eine individuelle Mitwirkungs-Checkliste
  • Der Beratungsprozess wird im Onboarding erklärt
  • Es gibt ein schriftliches Leistungspaket mit Rollenverteilung
  • Honorare werden im Vorfeld klar kommuniziert – mit Beispielrechnungen
  • Mandanten erhalten automatisierte Erinnerungen bei offenen Punkten

Weniger als vier Häkchen? Dann wundere Dich nicht, wenn Deine To-dos explodieren – und Deine Mandanten auf Durchzug schalten.

Fehler #4: Mandanten ohne Passung – Der strategische Fehler bei der Mandantenberatung

Einer der gefährlichsten Fehler bei der Mandantenberatung ist die Annahme, jeder Mandant ist besser als kein Mandant. Falsch. Manche Mandate kosten mehr, als sie einbringen – und zwar nicht nur finanziell, sondern auch emotional. Wer zu viele dieser „Energiefresser“ im Bestand hat, sabotiert seine Kanzlei von innen.

Ein Fall, den viele kennen: Das Chaos-Startup mit der großen Klappe

Die Kanzlei M. nimmt ein junges Startup auf. Der Gründer ist charmant, digital unterwegs – aber absolut chaotisch. Keine Belege, keine Buchführung, keine Struktur. Stattdessen WhatsApp-Nachrichten um 22 Uhr und Forderungen wie: „Ich brauch das Ergebnis morgen, wir haben einen Investorentermin!“

Die Kanzlei will helfen – und reißt sich monatelang ein Bein aus. Dann kommt das böse Erwachen: Der Mandant zahlt nicht. Angeblich sei alles „noch in der Finanzierungsrunde“. Irgendwann ist Funkstille. Offene Posten: vierstellig. Und das Team? Völlig entnervt.

Warum es nicht nur ums Geld geht

Viele Kanzleien haben Mandanten im Bestand, die…

  • regelmäßig für Stress sorgen
  • schlecht oder gar nicht zahlen
  • nie liefern, was versprochen wurde
  • Beratungszeit fressen, aber kein Verständnis zeigen
  • jedes Gespräch mit „Ich hab da nur mal ne kleine Frage“ beginnen

Diese Mandanten blockieren Ressourcen, bremsen gute Mandate aus – und rauben die Nerven. Ein echter Fehler bei der Mandantenberatung, der langfristig zur Selbstsabotage wird.

Die unbequeme Wahrheit: Nicht jeder passt zu Dir

Und das ist völlig okay. Kanzleien sind keine Supermärkte. Sie dürfen – nein, müssen – entscheiden, mit wem sie arbeiten. Denn nicht jeder Mandant braucht nur Hilfe. Manche brauchen eine andere Kanzlei. Oder eine Therapie.

Praxis-Tipps: Wie Du die Spreu vom Weizen trennst

  1. Klarer Positionierungs-Check
    Wen willst Du eigentlich beraten? Branchen, Umsatzgrößen, Mentalitäten? Je klarer Deine Wunschmandanten definiert sind, desto leichter erkennst Du die Fehlbesetzungen.
  2. Qualifizierungsbogen vor Mandatsannahme
    Frage vorab systematisch ab: Wie sieht die Buchführung aus? Gibt es offene Posten? Wer ist Ansprechpartner? Digitale Affinität? Wer hier schon zickt – Finger weg.
  3. Ampelsystem für Mandantenpflege
    Grün = Traumkunde. Gelb = okay, aber mit Baustellen. Rot = Belastung. Alle Roten gehören auf den Prüfstand. Und mindestens ein Mal im Jahr auf die Abschussliste.
  4. Offboarding-Prozess etablieren
    Trennen ist keine Schwäche. Es ist Selbstschutz. Wer höflich und professionell Mandate beendet, schafft Raum für die Richtigen – und Respekt bei den Ehemaligen.
  5. Team regelmäßig befragen
    Wer im Team stöhnt bei bestimmten Namen? Wer rollt mit den Augen? Das ist kein Gossip, das ist Frühwarnsystem. Nehmt es ernst.
Checkliste: Passt der Mandant zu meiner Kanzlei?
  • Der Mandant hält Fristen zuverlässig ein
  • Die Kommunikation ist respektvoll und produktiv
  • Die Zahlungsbereitschaft ist gegeben – ohne Diskussionen
  • Die Zusammenarbeit bringt Energie statt Stress
  • Die Anforderungen passen zu unserer Struktur

Weniger als vier Häkchen? Dann heißt es: Evaluieren. Oder konsequent sein und sagen: „Das passt nicht mehr.

Fehler #5: Gleichgültigkeit nach dem ersten Date – Der stille Killer unter den Fehlern bei der Mandantenberatung

Viele Kanzleien liefern beim Erstgespräch einen Auftritt wie in einer Werbekampagne: strukturiert, freundlich, kompetent. Der Mandant ist begeistert, sagt zu – und bekommt dann… nichts. Keine Rückfragen, keine Impulse, keine echten Berührungspunkte mehr. Die Beziehung plätschert vor sich hin. Irgendwann wechselt der Mandant – und niemand weiß, warum.

Tja. Willkommen beim stillsten aller Fehler bei der Mandantenberatung: mangelnde emotionale Bindung.

Ein Fall, den Du garantiert schon mal gehört hast

Frau K. ist Ärztin mit eigener Praxis. Sie kommt neu zur Kanzlei, hat ein tolles Erstgespräch, alles wirkt professionell. Danach: Funkstille. Die Unterlagen werden abgearbeitet, der Jahresabschluss kommt per Mail, Rückfragen werden beantwortet – aber sonst? Nichts.

Kein persönliches Gespräch. Kein Glückwunsch zum fünfjährigen Praxisjubiläum. Kein Hinweis auf neue Absetzbarkeiten für medizinische Fortbildungen.

Ein Jahr später bekommt sie einen Kontakt empfohlen. Jemand, der sich auf Heilberufe spezialisiert hat. Der ruft sie aktiv an, fragt nach, denkt mit. Und zack – ist sie weg. Die alte Kanzlei erfährt es über das Finanzamt.

Was ist das Problem?

Es wurde gearbeitet. Aber nicht beraten. Es gab Leistung. Aber keine Beziehung. Und genau das ist der Punkt: Mandanten kündigen heute nicht mehr wegen Fehlern – sondern wegen Gleichgültigkeit. Weil sie sich austauschbar fühlen.

Der Denkfehler: „Wenn er nichts sagt, ist er zufrieden.“

Nein. Wenn er nichts sagt, ist er wahrscheinlich enttäuscht – aber zu höflich, es anzusprechen. Oder zu bequem, sich zu beschweren. Also sucht er sich irgendwann leise eine Alternative.

Warum dieser Fehler die teuersten Mandatsverluste verursacht
  • Du verlierst langjährige Mandanten, die eigentlich treu gewesen wären
  • Du verpasst Folgeaufträge, weil Du nicht aktiv nachfasst
  • Du bekommst keine Weiterempfehlungen, weil Du emotional nicht präsent warst
  • Und das Bitterste: Du merkst es zu spät – oder gar nicht

Praxis-Tipps: So machst Du aus Mandanten echte Fans

  1. Nachfass-Termine systematisieren
    Nach jedem größeren Vorgang: 4 Wochen später ein Anruf. „Wie lief’s? Haben Sie noch Fragen?“ Dieser eine Anruf macht oft den Unterschied.
  2. Mandanten-Jahresgespräche führen
    Mindestens 1x pro Jahr: ein echtes Gespräch. Nicht per Mail, sondern per Zoom oder live. Was läuft gut? Wo drückt der Schuh? Welche Pläne gibt’s?
  3. Mandanten-Monitoring einführen
    Wer hat kürzlich gegründet, investiert, verkauft? Wer hat Jubiläum oder Kinder bekommen? Notiert’s – und meldet Euch mit einem kurzen Gruß oder Impuls.
  4. Erfolgsfeedback erfragen
    „Was hat Ihnen im letzten Jahr am meisten geholfen?“ Damit zeigst Du Interesse – und lernst, was wirklich ankommt.
  5. Persönlichkeit zeigen
    Newsletter, Videos, Social Media – alles Tools, um nahbar zu bleiben. Der Mandant will keinen Roboter, er will einen Menschen, der für ihn mitdenkt.
Der Treue-Test: Bleiben Deine Mandanten freiwillig?
  • Es gibt regelmäßige persönliche Gespräche (nicht nur bei Problemen)
  • Mandanten erhalten proaktiv Hinweise und Impulse
  • Jubiläen, Abschlüsse oder Erfolge werden aktiv gewürdigt
  • Ich weiß, wie zufrieden mein Mandant mit unserer Arbeit ist
  • Ich bekomme regelmäßig Weiterempfehlungen

Weniger als vier Häkchen? Dann liegt was im Argen – nicht in der Leistung, sondern in der Beziehung.

Fazit: Beratung ist machbar – wenn Du sie nicht dem Zufall überlässt

Niemand berät mit Absicht schlecht. Aber viele lassen es einfach geschehen – aus Zeitmangel, Betriebsblindheit oder weil „es halt immer so lief“. Genau das ist das Problem. Denn Mandanten erwarten heute mehr: Klarheit, Struktur, Initiative und das Gefühl, ernst genommen zu werden.

Die fünf häufigsten Fehler bei der Mandantenberatung sind kein Schicksal. Sie sind ein Spiegel – und eine Einladung, es besser zu machen. Schritt für Schritt, Mandat für Mandat.

Beratung ist keine Raketenwissenschaft. Sie ist machbar. Aber eben nicht im Autopilot. Wer sich mit offenen Augen, klarer Haltung und einem starken Team an die Sache macht, wird belohnt: mit loyaleren Mandanten, besseren Ergebnissen – und deutlich mehr Freude an der Arbeit.

Also: Stolpersteine erkennen, Werkzeuge schärfen – und losgehen. Der Weg zur besseren Beratung beginnt mit dem ersten Schritt. Heute.

Smarte Grüße

Deine Kanzleioptimisten

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