Mandantenkontakt: Warum Dein Mandant gerade überlegt, die Kanzlei zu wechseln

Wann hast Du das letzte Mal persönlich mit Deinem Mandanten gesprochen?

Klara tippt auf „Freigeben“ – und fragt sich, ob das wirklich alles ist

Klara Bergmann ist Handwerkerin. Sie betreibt seit zwölf Jahren einen Malerbetrieb, hat sechs Mitarbeiter, kennt jeden ihrer Kunden mit Namen und weiß, dass Vertrauen das Fundament jedes Auftrags ist. Wenn sie bei einem neuen Kunden klingelt, schüttelt sie die Hand, schaut sich die Wände an, hört zu. Persönlich. Immer.

Mit ihrer Steuerberatungskanzlei läuft das seit gut zwei Jahren anders.

Es begann in der Pandemie – das versteht sie. Damals war alles anders. Keine Treffen, keine Besprechungen, alles digital. Die Kanzlei richtete ein Portal ein, Klara lud ihre Belege hoch, die Kanzlei stellte Dokumente rein, Klara klickte auf „Freigeben“. Funktionierte. Irgendwie.

Aber jetzt ist die Pandemie vorbei. Und trotzdem läuft alles noch genauso.

Die BWA kommt ins Portal. Die Steuerklärung kommt ins Portal. Der Jahresabschluss kommt ins Portal. Rückfragen kommen über das DATEV-Kommunikationsportal. Klaras Antworten gehen über das DATEV-Kommunikationsportal zurück. Manchmal dauert es zwei Wochen, bis jemand antwortet. Manchmal kommt eine Rückfrage, die Klara nicht versteht – und die Erklärung dazu fehlt.

Die Mitarbeiterin, mit der Klara das ganze Jahr über kommuniziert, kennt sie weder vom Gesicht noch von der Stimme. Nur vom Namen: „Frau Hoffmann, Steuerfachangestellte.“ Eine Zeile unter jeder Nachricht im Portal.

Ihren Steuerberater – Herrn Meister, der sie damals als neue Mandantin so herzlich begrüßt hatte – hat Klara seit über einem Jahr nicht mehr gesprochen. Nicht einmal kurz. Nicht einmal am Telefon.

Als der Jahresabschluss letzten Monat im Portal auftauchte, saß Klara abends am Küchentisch und scrollte durch die Seiten. 68 Seiten. Zahlen, Tabellen, Erläuterungen. Oben rechts ein kleines Feld: „Freigabe erteilen“. Sie klickte drauf. Was sonst?

Was die Zahlen bedeuten, ob das Jahr gut oder schlecht war, ob sie irgendetwas ändern sollte – das weiß sie nicht. Niemand hat es ihr erklärt. Niemand hat angerufen. Niemand hat gefragt, wie es ihr geht, wie das Jahr war, was sie für das nächste plant.

Klara schließt den Laptop und denkt: Vielleicht finde ich doch noch einen Steuerberater, der sich wirklich persönlich kümmert.

Klara ist keine Ausnahme. Sie ist ein Muster.

Seit der Pandemie haben sich in vielen Kanzleien Abläufe eingeschliffen, die damals notwendig waren – und heute zum Standard geworden sind. Nicht aus böser Absicht. Sondern weil der Alltag es so mitgebracht hat, weil die Digitalisierung es ermöglicht hat und weil niemand aktiv entschieden hat, es wieder anders zu machen.

Das Ergebnis: Mandantenkontakt findet statt – aber er findet ohne Gesicht, ohne Stimme und ohne den Steuerberater selbst statt. Die Kanzlei kommuniziert. Aber sie begegnet nicht mehr.

Und genau das ist der Unterschied, der über Mandantenbindung entscheidet.

Denn Klara zahlt nicht nur für eine korrekte Steuerklärung. Die bekommt sie auch von einer Online-Plattform – günstiger, schneller, rund um die Uhr verfügbar. Was sie bei einem Steuerberater sucht, ist etwas anderes: das Gefühl, dass jemand ihre Situation kennt, mitdenkt und sich kümmert. Persönlich. Mit echtem Mandantenkontakt.

Wenn dieser Mandantenkontakt fehlt, ist die Frage nicht ob sie wechselt. Sondern wann.

Wann hast Du Dein letztes persönliches Mandantengespräch geführt?

Bei Dir in der Kanzlei läuft das anders? Gut.

Die BWA – digital und trotzdem persönlich

Ja, die BWA kommt auch bei Dir digital ins Portal. Das ist heute kein Makel, sondern ein Muss. Aber was passiert danach? In einer Kanzlei mit echtem Mandantenkontakt landet die BWA nicht einfach still im Portal. Sie kommt mit einer kurzen schriftlichen Einordnung: „Uns ist aufgefallen, dass Dein Umsatz im März deutlich eingebrochen ist – haben sich da Aufträge verschoben?“ Oder: „Die Liquidität entwickelt sich sehr positiv – gut gemacht.“ Zwei Sätze. Manchmal drei. Aber diese zwei Sätze zeigen dem Mandanten: Hier schaut jemand hin. Hier denkt jemand mit.

Eine einfache Bewertung der Unternehmenslage – zum Beispiel mit einem Ampelsystem oder schlicht einem Smiley – macht auf einen Blick sichtbar, wo der Mandant steht. Kein Mandant liest 68 Seiten Jahresabschluss mit echter Aufmerksamkeit. Aber einen grünen Smiley mit dem Kommentar „Solides Quartal, Liquidität stabil“ – den versteht jeder sofort.

Und einmal im Quartal? Da findet ein kurzes persönliches Gespräch statt. Nicht zwingend eine Stunde. Manchmal reichen zwanzig Minuten mit Frau Hoffmann – ein bisschen Smalltalk, ein paar aktuelle Infos zur Unternehmenslage, ein steuerlicher Hinweis. Kein großes Beratungsgespräch. Aber ein echtes Gespräch. Mit einem echten Menschen. Das ist Mandantenkontakt.

Frau Hoffmann – mit Gesicht und Stimme

Klara kannte Frau Hoffmann nur als Textzeile im Portal. Das ist kein reiner Stilfehler – es ist eine verpasste Chance. Denn die Mitarbeiterin, die den Mandanten täglich begleitet, ist das Gesicht der Kanzlei. Nicht nur der Steuerberater.

In einer Kanzlei mit gutem Mandantenkontakt stellt sich Frau Hoffmann vor. Persönlich, wenn möglich. Per MS Teams mit Kamera, wenn der Mandant weiter weg ist. Fünf Minuten. Kurze Vorstellung, kurze Klärung: Wie wollen wir zusammenarbeiten? Wann schickst Du Deine Belege? Wie schnell kannst Du mit einer Antwort rechnen? Was ist der beste Weg, wenn Du eine dringende Frage hast?

Das klingt nach Kleinigkeit. Es ist keine. Wer weiß, mit wem er spricht, vertraut schneller. Wer klare Spielregeln kennt, fragt seltener nach. Und wer das Gefühl hat, in guten Händen zu sein, überlegt nicht, ob er wechselt.

Der Jahresabschluss – erst besprechen, dann freigeben

Hier ist der entscheidende Punkt. Der Jahresabschluss ist nicht irgendein Dokument. Er ist das Ergebnis eines ganzen Jahres Arbeit – für die Kanzlei und für den Mandanten. Und er verdient mehr als einen Klick auf „Freigabe erteilen“ am Küchentisch um 22 Uhr.

In einer Kanzlei mit echtem Mandantenkontakt kommt der Jahresabschluss erst ins Portal, wenn er besprochen wurde. Wie ausführlich, das hängt vom Mandanten ab – ein A-Mandant bekommt ein ausführliches Gespräch, ein C-Mandant vielleicht nur einen kurzen Anruf oder ein zwanzigminütiges Teams-Meeting. Aber irgendetwas Persönliches passiert immer. Immer.

Wie Du einen Bilanzprozess mit Wumms gestaltest, findest Du in unserem Webinar „Triple P für den Jahresabschluss – Planung, Prozess und Präsentation aus einem Guss“

Und zum Jahresabschluss gehört ein transparenter One-Pager: Was bedeutet das Ergebnis konkret? Wie hoch ist die Steuerzahlung? Wann ist sie fällig? Gibt es Vorauszahlungsanpassungen? Was hat sich gegenüber dem Vorjahr verändert – und warum? Eine Seite, klar strukturiert, in verständlicher Sprache. Kein Mandant soll seinen Jahresabschluss allein entschlüsseln müssen.

Das Gleiche gilt für die Steuerklärung. Auch hier gilt: erst das kurze Gespräch, dann die Freigabe. Nicht weil es vorgeschrieben ist. Sondern weil es der Mandant verdient – und weil es der Mandantenkontakt ist, der Dich von der anonymen Online-Plattform unterscheidet.

Mandantenkontakt als Wettbewerbsvorteil – die Welt um Dich herum verändert sich

Die Steuerberatungsbranche ist in Bewegung. Und zwar nicht nur ein bisschen.

Private-Equity-Investoren entdecken Steuerkanzleien als attraktives Geschäftsmodell. Kanzleiverbünde wachsen, fusionieren, professionalisieren sich. Große überregionale Kanzleien bauen ihre Marktpräsenz systematisch aus. Was sie mitbringen: Kapital, Skalierbarkeit, Markentstärke, modernste Technologie und eine Mandantenkommunikation, die reibungslos funktioniert – digital, effizient, rund um die Uhr.

In unserem Webinar „Happy Tax – die Reise zur Kanzlei der Zukunft“ zeigt Angela, worauf es ankommt.

Und die Mandanten? Auch sie verändern sich. Handwerksbetriebe werden von Investoren übernommen. Familienunternehmen wachsen und professionalisieren ihre Strukturen. Wer früher mit dem Steuerberater um die Ecke zufrieden war, fragt heute nach, was die Kanzlei eigentlich leistet – und ob es nicht auch anders geht.

Mehr dazu kannst Du in unserem Blogbeitrag „Wer ist mein Mandant der Zukunft – Und wenn ja, wie viele?“ lesen.

Kurz gesagt: Der Markt, in dem Du arbeitest, wird größer, anonymer und wettbewerbsintensiver. Gleichzeitig.

Was bedeutet das für Dich als Inhaber einer inhabergeführten Kanzlei?

Es bedeutet, dass fachliche Kompetenz und technische Modernität keine Alleinstellungsmerkmale mehr sind. Sie sind Voraussetzung. Wer heute keine digitalen Prozesse hat, kein funktionierendes Portal, keine saubere Kommunikation – der verliert Mandanten. Das stimmt. Aber wer glaubt, damit allein zu punkten, irrt sich.

Denn genau das können die Großen auch. Oft sogar besser.

Was sie nicht können – oder zumindest nicht so – ist das, was Klara Bergmann eigentlich sucht: einen Menschen, der sie kennt. Der weiß, dass ihr Betrieb im Frühjahr immer unter Liquiditätsdruck steht, weil die Aufträge erst im Sommer kommen. Der sich erinnert, dass sie letztes Jahr einen Mitarbeiter verloren hat und dieses Jahr wieder einen einstellen will. Der beim Jahresabschluss nicht nur die Zahlen liefert, sondern kurz fragt: Wie läuft es eigentlich?

Das ist keine Gefühlsduselei. Das ist Strategie.

Die inhabergeführte Kanzlei hat gegenüber Kanzleiverbünden und Private-Equity-Strukturen einen strukturellen Vorteil, den kein Investor kaufen und kein Algorithmus wirklich replizieren kann: die persönliche Vertrauensbeziehung zwischen Steuerberater, Team und Mandant. Dieses Vertrauen entsteht nicht durch eine gute Website oder ein modernes Portal. Es entsteht durch Mandantenkontakt. Durch Kontinuität. Durch das Gefühl, dass auf der anderen Seite ein Mensch sitzt, der mitdenkt.

Wer diesen Vorteil aktiv pflegt, hat eine starke Position – unabhängig davon, wie groß der Wettbewerb wird.

Wer mit der Haltung „Der Mandant soll seine Belege rechtzeitig korrekt hochladen und uns ansonsten in Ruhe lassen“ unterwegs ist, wird zu den Verlierern gehören.